Nous sommes là pour vous
À Peoples Bank, nous nous efforçons d’offrir la meilleure expérience client possible. Par conséquent, si vous avez des préoccupations au sujet de nos produits ou services, nous vous invitons à nous le faire savoir sans attendre en suivant les étapes ci-dessous. Nous nous engageons à vous répondre rapidement.
La marche à suivre pour communiquer avec nous est indiquée ci-dessous.
Étape 1 : Communiquez avec notre service à la clientèle
Si vous souhaitez déposer une plainte, veuillez communiquer avec nous en choisissant l’une des options ci-dessous.
Titulaires d’un compte de dépôt
Sans frais : 1-833-318-7878
Adresse courriel : [email protected]
Adresse postale : Service à la clientèle, Peoples Bank, 888, rue Dunsmuir, bureau 1400, Vancouver (C.-B.) V6C 3K4
En personne : 888, rue Dunsmuir, bureau 100, Vancouver (C.-B.) V6C 3K4
Clients hypothécaires
Remarque : Afin de mieux vous servir, nous procédons actuellement à la transition de notre système de service à la clientèle pour les prêts hypothécaires vers une nouvelle solution. Durant cette transition, votre personne-ressource au service à la clientèle dépend de votre numéro de prêt hypothécaire.
Si votre numéro de prêt hypothécaire commence par la séquence PS :
SERVICES PEOPLES BANK
Heures d’ouverture : du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h (HE)
Téléphone : 866-297-7403
Adresse courriel : [email protected]
Adresse postale :
1000 – 530 8th AVE SW
Calgary (Alberta) T2P 3E8
Pour tous les autres numéros de prêts hypothécaires :
PARADIGM à l’attention de Peoples Bank
Heures d’ouverture : du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h (HE)
Téléphone : 877-462-3788
Adresse courriel : [email protected]
Adresse postale :
Centre des services d’administration hypothécaire
Case postale 351 STN C Kitchener (Ontario) N2G 3Y9
Télécopieur : 1-888-753-5842
Nous ferons tout ce qui est possible pour corriger les choses dès que vous nous aurez contactés. Si toutefois notre réponse ne vous satisfait pas, faites-le-nous savoir et nous transmettrons votre requête à un gestionnaire des plaintes.
Étape 2 : Gestionnaire des plaintes
Si votre plainte n’a pu être résolue à votre satisfaction à l’étape 1 ou dans les 14 jours suivant son dépôt, celle-ci sera acheminée à une personne responsable de la gestion des plaintes.
Cette personne accusera réception de votre demande et vous tiendra régulièrement au courant de l’évolution du dossier. Elle examinera votre plainte et tentera de trouver une solution avec vous.
Si la situation est corrigée à l’étape 2, le ou la gestionnaire des plaintes vous fournira un résumé écrit de votre requête et du résultat obtenu. Toutefois, si vous jugez que vos préoccupations n’ont pas été entièrement prises en compte et souhaitez maintenir votre plainte, cette personne vous indiquera les prochaines étapes à suivre.
Étape 3 : Notre responsable des plaintes
Si, à la suite des étapes 2 et 3, nous n’avons pas répondu à votre plainte avec satisfaction, celle-ci sera acheminée à notre responsable des plaintes. Cette personne est la plus haut placée dans la hiérarchie de Peoples Bank pour le traitement des plaintes.
La personne responsable des plaintes examinera votre requête et vous enverra une réponse écrite dans les 56 jours (huit semaines) à partir de la date à laquelle vous nous avez communiqué votre plainte pour la première fois. Nous visons toujours une résolution de plainte rapide.
Le résultat n’est pas à votre satisfaction?
Si notre décision finale au sujet de votre plainte ne vous satisfait pas, ou si vous n’avez pas reçu notre réponse écrite dans les 56 jours (huit semaines) à partir de la date à laquelle vous nous avez communiqué votre plainte pour la première fois, vous êtes en droit de transmettre votre plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).
L’OSBI est un organisme libre et indépendant qui offre de régler gratuitement des différends entre les banques et leurs clients. Vous pouvez vous adresser à l’OSBI à l’aide des coordonnées ci-dessous.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement
Adresse postale : Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), 20, rue Queen Ouest, bureau 2400, C.P. 8, Toronto ON M5H 3R3
Sans frais : 1-888-451-4519
Adresse courriel : [email protected]
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les banques (institutions financières) afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales visant la protection des consommateurs.
Les institutions financières sont tenues par la loi de mettre en place un processus de traitement des plaintes.
Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’institution financière responsable directement.
Si vous n’êtes pas satisfaits de la façon dont votre plainte a été traitée ou si le délai de 56 jours s’est écoulé depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez acheminer la plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant : Ombudsman des Services Bancaires et d’Investissement (OSBI), dont les coordonnées sont indiquées sur le lien suivant https://www.peoplesbank.ca/fr/a-propos/reponse-a-vos-preoccupations/, dans la section Le résultat n’est pas à votre satisfaction ?.
Si vous voulez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une institution financière, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.
Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere
Formulaire en ligne : Contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada – Canada.ca
Téléphone :
Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666
Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771
Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Pour en savoir plus, consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/
Adresse postale :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 7Y2
Clientèle âgée
Si vous avez besoin d’aide pour déposer une plainte, vous pouvez demander à quelqu’un de le faire pour vous, par exemple un ami ou un membre de votre famille. Nous avons également désigné un membre de notre équipe pour aider nos clients âgés. Pour obtenir de l’aide au sujet de votre plainte, vous pouvez communiquer avec notre champion des aînés par courriel à l’adresse [email protected] ou, si vous préférez lui parler directement, composez le 833-318-7878.
Inquiétudes au sujet de la protection de la vie privée
Si vous avez des questions ou des inquiétudes au sujet de la protection de vos renseignements personnels, ou une plainte à formuler en ce sens, vous pouvez communiquer avec nous à l’aide des coordonnées fournies à l’étape 1. Autrement, vous pouvez joindre notre responsable de la protection de la vie privée directement :
Téléphone : 1-604-683-2881
Adresse courriel : [email protected]
Adresse postale : Responsable de la protection de la vie privée, Groupe Peoples, 888, rue Dunsmuir, bureau 1400, Vancouver (Colombie-Britannique) V6C 3K4
Si vous n’avez pas obtenu satisfaction à la suite de votre contact avec le responsable de la protection de la vie privée, vous pouvez communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada à l’aide des coordonnées ci-dessous.
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
Sans frais : 1-800-282-1376
Adresse postale : Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3
Site Web : www.priv.gc.ca.
Rétroaction liée à notre processus de traitement des plaintes
Merci de nous faire part de votre opinion au sujet de notre façon de traiter les plaintes. Nous utilisons ces commentaires pour nous assurer que nous continuons à bien vous servir, et pour travailler sur les choses qui doivent être améliorées. Vous pouvez nous faire part de vos commentaires à l’adresse courriel [email protected].