Nous sommes là pour vous

À Peoples Bank, nous nous efforçons d’offrir la meilleure expérience client possible. Par conséquent, si vous avez des préoccupations au sujet de nos produits ou services, nous vous invitons à nous le faire savoir sans attendre en suivant les étapes ci-dessous. Nous nous engageons à vous répondre rapidement.

La marche à suivre pour communiquer avec nous est indiquée ci-dessous.

Étape 1 : Adressez-vous à la succursale où vous avez votre compte.

Nous tentons toujours de répondre à vos préoccupations directement avec vous. En d’autres termes, lorsque vous avez une préoccupation, communiquez sans attendre avec la succursale où vous avez votre compte. Les membres du personnel, dont un superviseur si nécessaire, feront de leur mieux pour résoudre votre problème sans que vous ayez à prendre d’autres mesures.

Étape 2 : Communiquez avec le service des plaintes.

Si votre problème n’a pas été résolu, vous pouvez en faire part à notre service des plaintes en prenant l’une de ces mesures :

  • demandez à la personne avec qui vous avez traité à l’étape 1 de parler de votre situation à la personne appropriée en votre nom; ou
  • transmettez la plainte directement aux coordonnées ci-dessous.

Adresse courriel : complaints@peoplesbank.ca
Téléphone : 604-331-3464 ou 833-318-7878 (sans frais)
Télécopieur : 604-331-2245
Adresse postale :    
Service des plaintes, Peoples Bank, 888, rue Dunsmuir, bureau 1400, Vancouver (C.-B.)  V6C 3K4

Votre plainte sera transmise au responsable approprié, qui s’efforcera de trouver une solution de façon rapide et satisfaisante.

Si vous nous transmettez votre plainte par courriel, par télécopieur ou par la poste, assurez-vous d’inclure ces renseignements :

  • prénom et nom
  • adresse
  • numéro de téléphone
  • explication de votre plainte en détail
  • ce que vous souhaitez que nous fassions pour résoudre le problème

Pour des raisons de sécurité, ne transmettez jamais vos numéros de compte ou NIP, noms d’utilisateur ou mots de passe par courriel.

Étape 3 : Communiquez avec le responsable des plaintes de Peoples Bank.

Si vous n’obtenez pas satisfaction aux deux premières étapes, nous vous conseillons de transmettre votre problème par écrit au responsable des plaintes par la poste, par télécopieur ou par courriel, aux coordonnées ci-dessous :

Responsable des plaintes
Peoples Bank, 888, rue Dunsmuir, bureau 1400
Vancouver (Colombie-Britannique)  V6C 3K4
Sans frais : 855-683-2881
Télécopieur : 604-331-2245
Adresse courriel : complaintsofficer@peoplesbank.ca

Nous ferons tout notre possible pour vous répondre par écrit dans les cinq jours ouvrables pour accuser réception de votre envoi et vous communiquer le nom de la personne responsable qui :

  • étudiera le problème;
  • prendra les mesures nécessaires;
  • veillera à ce que vous receviez une réponse écrite dans les 30 jours vous expliquant comment nous réglerons le problème.

Si votre problème nécessite un examen plus approfondi et que nous ne sommes pas en mesure de le régler dans les 30 jours, nous vous le ferons savoir par écrit en indiquant à quel moment vous recevrez une réponse écrite de notre part.

Étape 4 : Mécanisme de règlement par un tiers

Si vous n’obtenez pas satisfaction aux étapes précédentes, vous pouvez transmettre votre plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). L’OSBI est un service indépendant de règlement des différends des clients dont voici les coordonnées :

Ombudsman des services bancaires et d’investissement
401, rue Bay, bureau 1505
Case postale 5
Toronto (Ontario)  M5H 2Y4
Téléphone sans frais : 888-451-4519
Service ATS sans frais : 855-889-6274
Télécopieur sans frais : 888-422-2865
Adresse courriel : ombudsman@obsi.ca

Autorité des marchés financiers – Résidents du Québec seulement

L’Autorité des marchés financiers (AMF) est l’organisme mandaté par le gouvernement du Québec pour encadrer les marchés financiers québécois et prêter assistance aux consommateurs de produits et services financiers. À tout moment après l’étape 3 du processus de résolution des différends, vous pouvez demander au Groupe Peoples d’envoyer une copie de votre plainte à l’AMF en remplissant le formulaire Demande de transfert de dossier. Vous trouverez ce formulaire, de même que des renseignements au sujet de l’AMF, sur le site Web de l’organisme, à l’adresse www.lautorite.qc.ca. Cette solution est réservée aux résidents du Québec qui préfèrent faire appel à l’AMF plutôt qu’à l’OSBI. Voici les coordonnées de l’AMF :

Adresse postale :
Autorité des marchés financiers
Place de la Cité, tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec)  G1V 5C1

Téléphone :
Téléphone – région de Québec : 418-525-0337
Télécopieur – région de Québec : 418-525-9512

Adresses courriel et Web : information@lautorite.qc.ca

www.lautorite.qc.ca

Agence de la consommation en matière financière du Canada – Dispositions fédérales visant les consommateurs

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise les institutions financières sous réglementation fédérale pour s’assurer qu’elles se conforment aux dispositions relatives à la protection des consommateurs énoncées dans les lois fédérales qui les régissent. En outre, elle renseigne les consommateurs et surveille le respect des codes de conduite de l’industrie et des engagements publics visant à protéger les intérêts des consommateurs.

L’ACFC ne traite pas les plaintes portant sur la qualité du service, les politiques d’attribution des prêts et du crédit, les contrats ou autres questions se rapportant au service en général. Si vous avez une plainte à formuler concernant une infraction possible à une loi sur la protection des consommateurs, à un engagement public ou à un code de conduite sectoriel, vous pouvez communiquer à n’importe quel moment avec l’ACFC en personne, par écrit, au téléphone ou par l’entremise de son site Web.

Agence de la consommation en matière financière du Canada
Édifice Enterprise, 6étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario)  K1R 1B9
Sans frais : 866-461-2232
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca